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【仕事術】マイナスをプラスに!丁寧なクレーム対応でファンを増やせ!

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こんにちは、Tomiです^^

ここ数回、傾聴の重要性について取り上げております。

本日はそんな傾聴の姿勢が求められる「クレーム処理」について触れていきたいと思います。

クレームなんて無い方がいいわけですが、どうしてもミスは起こってしまうもの。お客様からクレームを言い渡されたとき、どんな対応が望まれるのでしょうか。

私なりの見解ですが、お話ししていきたいと思います。

クレームはチャンス?

「クレームは逆にチャンスだ」ということをよく耳にします。お客様に迷惑をかけてしまい、さらにお叱りを受ける場面。ひいき目に見てもチャンスとは言いがたいですが、なにがチャンスなのでしょうか。

日本人の気質として「直接もの申す」というのは控える傾向があり、「腹が立ったけど、言わない」という事象が起こりやすい点に注目しましょう。

お客様にサービスを提供する上で、サービスの質を向上させるためには「サービスを受けた側」からの率直な意見が重要になります。

しかし、大半の人は多少の不満があったとしても「次から使わない」と判断して何も伝えない場合が多いです。すると、店側は自分達のサービスが適切かどうかを判断できないままお客様との縁が切れてしまうため、損失が大きいわけです。

そんな中で、(怒らせたとしても)不満だったことを伝えてくれる方が、サービスの質を高めるため、または関連するまだ見ぬミスの予防にも繋がります。

また、相手も感情的になっている分、お店側の誠意を受け取って逆にファンになることだって否定できません。

上記のようなことにより、《クレームはチャンス》といわれるのではないでしょうか?

とある飲食店での出来事

ある全国チェーンの飲食店を利用したとき、店員の対応に思うことがあったため、本部にメールでクレームを入れたことがありました。その時のことを少しお話しさせてください。

当時私は丼ものと豚汁のセットを注文。友人と一緒に食べていました。しかし、食べ進めるなかである違和感が。

 

(豚汁の味がしない…)

 

薄い、というレベルではなく、豚肉の水煮みたいな味で、明らかに製造行程をミスっているものでした。

店員を呼び、味の件について伝えると、厨房に確認して来てくれました。

やはり、作る過程で調味料を入れずにつくってしまっていたとのこと。

原因がわかったことで個人的には納得していたのですが、店員の態度と行動に疑問が残りました。店員は終始謝罪をしつつ「お代はいりませんので」と言っています。

逆に、味の無い未完成の豚汁を提供しておいて、代金を取れるなら大したものだと思うのですが(笑)、個人的には丼ものと一緒に汁物が食べたかったわけです。

結果、心の中にもやもやを残したまま、店をあとにしました。

クレーム対応は謝るだけではない

確かに、お客様に不快な思いをさせ、満足してもらえなかった訳ですから、謝罪をするのは当然の流れです。

しかし、お客様の心を無視して謝罪をしたところで、店側の誠意が伝わることはありません。

今回の私の事案では、豚汁の件ではなく、「店員の対応」についてのクレームになりました。

食事を作る過程でのミスについては、その場で説明を受けているので既に解決しています。しかし、その後の対応として「(セット分の)お代は要りません」という話のみですと、こちらとしては「お金で解決された」ような気がしてきてしまいます。

それを望んでいるお客様には問題ないのでしょうが、「丼ものと一緒に汁物を食べたい」という要望を持っていたとしたら、お客様のニーズに応えたとは言えなくなってしまいます。

きっと、別の汁物のセットに切り替える提案と代金を頂かない提案を提示されていれば、私ももやもやしなくてすんだと思います。

 

クレームを入れるお客様は、必ず満たしてほしかったニーズがあります。

そのニーズを満たせなかったということに対する心からの謝罪と、その原因についての考察。そして、今後同様のニーズを抱えた方がいらっしゃった場合に、絶対にニーズを満たしますという改善策と決意。

この点をお客様に提示することができれば、きっとクレームを入れたお客様も納得し、うまくいけば今後も顧客として定着してくれることでしょう。

一定以上の期待があったためにそれを裏切られたと感じてのクレームである場合が多いので、その対応力で期待を上回ることができれば、根強いファンになってくれるかもしれない、ということですね。

一部、単に言いたいだけの方や迷惑をかけたいという曲がった心でクレームをつける人もいるかもしれません。ですが、そうした方も含めて「誠心誠意対応する」ことで、会社の評価も上がりますし、見えなかった潜在的なミスについて気づくことができると思います。

決して気の進むことではありませんが、もしくはクレームの処理を任された場合は、積極的お客様のお声を傾聴し、より良い提案・報告ができるように日頃から訓練していきましょう😊

 

本日も最後までお読みくださり、ありがとうございました😊