【仕事術】マイナスをプラスに！丁寧なクレーム対応でファンを増やせ！２

こんにちは、Tomiです＾＾

前回クレーム対応についてお話をしました。
丁寧な対応をすることによって、逆にファンに変えることもできる「クレーム対応」。静かに怒りや不満を溜め込んで、ファンから離れていってしまう日本人の気質にあって、しっかりと不満や意見を言ってくれる存在は貴重です。

マイナスであることは間違いないのですが、プラスにすることができずとも、少なくとも「プラマイゼロ」くらいまでは戻しておきたいものです。

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今回は第二弾として、具体的なクレームの対応について触れていきたいと思います。

広く知られている点かもしれませんが、ぜひ整理して誠意を伝えられるようにしたいですね＾＾

事実をまとめる

小さな社内のミス等でクレームにまで発展していない、お客様に実害が出ていないという場合は、社内で是正報告を行えば問題ないと思います。しかし、お客様に実害が出てしまった場合は、しっかりと説明を行い、謝罪を行う必要があります。

お客様に初動でしっかりと謝罪を行った上で、お客様に実害が出るまでの事実を時系列でまとめていきます。

この部分はあくまで「事実の整理」ですから、わかりやすく、スッキリとさせておくことが大切です。回りくどい言い回しやごまかしなどを行わず、5W1Hに気をつけながらまとめていきます。

社内での報告用と、お客様への説明用とで作り変えるといいと思います。私はお客様説明用をしっかりと作り込み、そのまま社内報告用にもしていました。

問題点を整理する

時系列での事実整理が完了したら、クレームに至った問題点を洗い出します。

• 担当者の連絡不備・不足
• 商品の品質管理問題
• 社内ルールの不履行

など、その時々によって問題点は様々だと思います。
また、問題点が一つの場合もあれば、複数関わることももちろんあります。

問題点を見つめ直す事により、社内のルールに重大なエラーが見つかることもありますので、この整理作業は重要です。
その他、社員教育のヒントを得られることもありますから、後ろ向きに行うのではなく、むしろ前向きに問題点を見つけていくのがいいと思います。

最終的にはお客様に説明が必要になってきます。「なぜこんな事が起きたのか」という疑問を一つ一つ説明をして潰していくことで、お客様の心のもやもやが晴れていくことでしょう。

この事実の整理と問題点の整理が曖昧になると、次の項の「解決策」がピントのずれたものになる可能性があります。

解決策を提示する

あなたのこと、所属する会社のことが好きで、期待をしていた場合のクレームに限りますが、最終的にお客様が求めるのは「今後自分たちのような思いをする人を無くしてほしい」という思いです。

中にはお金がほしい、物が欲しい、単に困らせたい、といった場合も否定できないですが、多くの場合は前者のクレームが多いと思います。

ですから、解決策をきちんと提示し、今後も企業として全力でお客様に満足していただけるよう努力していきます、という方針を提示することが最も重要になるでしょう。

• 単純なヒューマンエラーだった場合は、社内の教育体制やチェックリストなどの活用、ダブルチェックの構築などによりミスを防ぐ
• 社内ルール的なエラーや機器のエラーによるものであれば、システムの見直しや社内会議にてルールの検討・変更を行い対策を行う

ここまでの過程がしっかりと分析・整理されているのであれば、きっと解決策も的を射たものになるはずです。逆に見つめ直しが曖昧になると、解決策が他責のものになったり、お客様が思っている内容にならなかったりと、逆に火に油を注ぐ結果にもなりかねません。

迅速に、丁寧に解決に向けて動く。その姿勢も見られています。適当な対応をされたと考えれば、顧客として離れていくだけではなく、アンチとしてマイナスを生んでいく可能性も出てきますから、全過程をしっかりと行うことが重要です。

あくまでお客様の心に寄り添って

多くの場合、クレームと言うのは社員一人ひとりの意識が”お客様目線”を忘れたときに起こります。

品質管理上の問題であれば、最終消費者であるお客様の手に渡ったときの情景を忘れたときに起こります。

説明不足、説明不備の問題であれば、社員教育を徹底せずに顧客対応をさせたことや担当者の打算的な思い、個人的な思いがちらついている可能性もあります。

システム上の問題も、お客様に喜んでもらうためのシステムではなく、あくまで社員の作業の効率化のみを追求している可能性を秘めます。

ミスを起こしたくて起こす社員はいないはずです。それと同じように、クレームを言うお客様も相当なエネルギーを使って企業と対峙することを決めているわけです。

つまり、起きてしまった時点で双方ともにマイナスからのスタートになるわけですから、真摯に受け止めた上でお互いの満足の行く地点を目指す。これが重要になると思います。

あくまでも、お客様の向いている方向をともに見ながら、お客様の心に寄り添いながら企業を成長させていく。こうした思いを持って対応に望めば、きっとお客様も再度ファンになってくれるはずです。

最後に、余談ですが、ただただ謝ればよいかといえばそんな事はありません。

自分が最初に惚れ込んだ企業とサービスに裏切られた、と感じてクレームをつけているのに、その企業があまりにも弱々しい態度や不誠実な態度をとってきたとすれば、100年の恋から醒めるような気分になってしまうでしょう。落胆に落胆を重ねさせてしまうようなものです。

謝罪の気持ちははっきりと伝えるわけですが、こちらの存在自体が悪のような態度を取ることは逆効果になります。

謝るところはしっかりと、説明するべきところは論理的に、そして毅然とした態度を取らなくてはいけない部分は胸を張って主張する。エラーの起きていない部分までお客様に指摘をさせないことが大切です。

いかがだったでしょうか。

２回に渡ってクレーム対応について触れてみました。
実際自分も対応に追われるととても心労がたまります。できることであれば避けていきたいです。ですが、しっかりとした対応方法がわかっていれば、あとはお客様の話をしっかりと聴いて差し上げて、企業側として出来うる対応をする他ありません。

そう考えることができれば、少しでも悩む時間を少なくできるかな、と思いまとめてみました。

皆さんのファンが離れないよう、より強く結びついてくれるようお祈りいたします＾＾

本日も最後までお読みくださり、感謝いたします＾＾