【仕事術】顧客満足度爆上がり!? ”顧客目線”の本質とは

こんにちは、Tomiです＾＾

最近雨続きで、夜はかなり暗くなっております。前をよく見ないで歩いていましたら壁にぶつかってメガネが壊れました（笑）どうぞお気をつけてお過ごしください…

さて、サービス業に従事するなかで「お客様の立場に立って」「お客様の目線で」というような言葉をよく耳にします。私の仲間たちは仕事柄自然と心を寄り添わせて打ち合わせをするため、自然とお客様目線ができている人が多いです。

ただ、この「お客様目線」というのはなかなか奥が深く、「お客様が魅力を感じるもの」を提案すれば完結するかといえばそういうことも無いのだと最近実感しています。

今回は、この顧客の立場に立つということがどういうことなのかについて触れてみたいと思います。今回の内容が何かのヒントになり、よりお客様から慕われるスタッフに成長していただければ幸いです＾＾

 接客の深みは〇〇!?

同じ接客をしているのに、お客様からの評価や人気が違うということはよくあります。スタッフひとりひとりの仕草や愛嬌、誠実さなどからその評価が変わることもあると思いますが、個人的に感じるのは、そうした個々人の能力に上乗せされるある”ステータス”があるように思います。

それは

経験値

です。特に、場数を踏んだとか、知識を蓄えたとかいう経験値ではなく「人生経験」としての経験値が、スタッフの接客に深みを与えるのではないかと思います。

例えば、私は葬儀のスタッフとして従事しています。仲間の中には自分の身近な人が誰一人として亡くなっていない人も一定数ですがいます。自分が喪主あるいはそれに準ずる立ち位置で葬儀を出したことのない人も多数存在していると思います。

扱う内容が「人生で一度きり」というもののため、経験できる回数の絶対値が少ないので当然といえば当然です。

ですが、この「人を見送る」という行為をどれだけ自分ごととして経験できているか、ということが経験値として蓄えられていき、その値が少ない人よりも多い人のほうがお客様の立場には立ちやすいことは明らかでしょう。

百聞は一見にしかず、百見は一体験にしかず

だと思います。実際に自分でその悲しみを乗り越え、施主としての微妙な心境の動きを経験した人にとって、同じく家族をなくして代表を務めなくてはいけない人の悩むポイントは、ある程度共感できるのではないでしょうか。

この「経験に裏打ちされた共感力」がサービス業における顧客満足度に直結する一つのバロメーターだと感じています。

お客様が購入しているのは本当に”物”なのか

葬儀の打ち合わせの中では、様々なものを喪主様から決めてもらいます。

祭壇とその上に飾るお花・棺・お返しの品・料理、などなど…

この打ち合わせをしていると、ふと「物決め」みたいになる瞬間があります。
自分もこの感覚に襲われることがあり、お客様にその場でひっそり謝ることもあるくらいです。
辛い状況の中、山ほどある選択肢の中から「どれがいいですか？」と一個一個聞いていくというのはとても心苦しい。だからといって、ものを決める時間を短くするためにシステマチックに進めすぎるのも問題のように感じ、とてもむずかしい打ち合わせだと未だに感じています。

これがうまい人（獲得成績も顧客信頼度も高い人）というのは実際に存在します。
打ち合わせに同席したことは無いので実際のところはわかりませんが、思うに「物を売ることを目的としていない」のだろうと推察しています。

私がなんとも言えない違和感を感じるときは、だいたいお客様と心が通じておらず、単に物を決めていったときが多いです。かかった時間の長さに関わらず、深く通じ合った上で決定した商品は、高い確率でお互いにとって良い商品であり、結果的に満足をいただけています。
逆に、心の中に入り込めなかったと感じるお客様に関しては、葬儀後アンケートでも良い評価がいただけないことが多いです。

やはり、自分のことを優先して打ち合わせをしてしまうこともあり、日々反省しきりです。

あくまで我々は商品を売っているのではなく、「葬儀」という非日常の体験・経験を売っている。打ち合わせで決めている商品の一つ一つは、全体を通して「いい葬儀だった」と思ってもらうためのツールに過ぎないわけです。
この感覚をしっかりと理解できている人は、やはり尊敬できるような内容で決めて帰ってきます。

そして、そういう方は往々にして人生経験が豊富な方が多いです。

お客様目線が見つめる先は…？

私の業種としては、区分としては「営業」に当たるため、やはり結果も求められます。
どんなに耳障りのいいことを言ったとしても、会社の求める結果を叩き出せるかどうかが自分の評価に直結します。

この結果のみを追求した場合、いくらお客様の心に寄り添った言動を心がけたとしても、「お客 対 企業」という向かい合った目線までしか到達することはできません。
お客様の目線の高さに合わせる事はできても、眼と眼が向き合っているということは、結局見ている先は反対方向になります。

本当の意味でのお客様目線とは、目線の高さだけではなく「見つめる方向」もそろえる必要があると感じています。
つまり、横並びの関係、「お客と企業」という並列の立場にて、同じ未来を見据えるという姿勢。これが真に「心に寄り添ったサービス」になるのではないかと思います。

今お客様が感じている不安や感情の機微をともに共有し、一緒に問題を解決していくようなスタッフ。こういう人財は、おそらくどの職場に行っても重宝されることでしょう。お客様からの信頼も篤いはずです。

私の仲間の中に、担当しているご葬儀で、毎回一緒に涙を流すと言っていた女性がいます。この方は最近お客様アンケートで名指しで高評価をもらいまくるという快挙を成し遂げている人です。
接客自体も上手なのですが、何よりお客様との距離のとり方が天性のものを感じます。相手の懐に入り込む術、というと聞こえが悪いですが、お客様から可愛がってもらえる感じ。それでいて、葬儀における不安の解決には全力を注ぐ人なので信頼感が抜群なんですね。

常に担当するお宅の問題を「自分ごと」として捉える事ができる人なので、自分自身の経験もさることながら、お客様の経験も多少なりとも自分の経験に蓄えられているんだと思います。

お客様と一緒の未来を見据え、自分ごととして問題に取り組む。
この姿勢こそ「顧客目線」の本質なんだと実感しました。

いかがでしたか？
あなたが見ているその目線は、どこを向いているでしょうか。
お客様を見つめているのか、お客様と見つめているのか。

一度胸に手を当てて考えてみるのもいいかもしれませんね＾＾

本日も最後までお読みくださり、ありがとうございます＾＾